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網(wǎng)絡(luò)時代危機公關(guān)需馬上作正面回應(yīng)

編輯：時間：2011-09-23 20:39:05

“在“個人式媒體”膨脹、全民皆博的網(wǎng)絡(luò)時代，品牌再好的企業(yè)只要稍不留神，也有可能被一個突如其來的危機沖垮而前程盡毀。企業(yè)要有質(zhì)量缺陷危機感，在認真監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量的同時，也要做好隨時召回的準(zhǔn)備。同時，一套完整的危機應(yīng)對預(yù)防機制更是不可或缺。”
到底該如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)時代的產(chǎn)品質(zhì)量危機管理？記者采訪了知名危機管理專家、中山大學(xué)公共傳播研究所研究員林景新。

記者：網(wǎng)絡(luò)時代的危機管理和以前有何不同？

林景新：和以前相比，如今的危機管理最大的變化就是，在網(wǎng)絡(luò)時代信息傳播的速度極快，大大減少了留給企業(yè)的危機反應(yīng)時間，使得危機管理工作變得更加困難。

同時，地域的概念被打破。在網(wǎng)絡(luò)上，消息能大面積傳播，一個地區(qū)性的危機常常就演變成全國性、甚至是國際性的危機。

網(wǎng)絡(luò)時代，危機爆發(fā)的方式也完全轉(zhuǎn)變。現(xiàn)在越來越多的影響力巨大的企業(yè)危機完全是以誰也無法預(yù)測的方式引爆，許許多多個人意見式、感受分享式、調(diào)侃式、揭露提醒式的小帖子、郵件或博客文章，都可能使某些事件迅速成為民眾關(guān)注的焦點。而消費者敵對的情緒和負面的聲音也容易在網(wǎng)絡(luò)上聚集，讓企業(yè)危機公關(guān)難度加大。

此外，有了網(wǎng)絡(luò)后，很多負面新聞還能無限期追溯。企業(yè)發(fā)生某一方面的危機事件時，如果未能在最短時間內(nèi)進行強有力的控制，公眾或媒體會自發(fā)圍繞著此項危機進行延展或聚合，將企業(yè)其他方面或者是以前發(fā)生過的失誤或危機都挖掘出來，將其變成企業(yè)的次危機現(xiàn)象。

記者：針對網(wǎng)絡(luò)時代，企業(yè)該如何進行質(zhì)量危機風(fēng)險管理？

林景新：說實話，最好的危機公關(guān)就是沒有危機，但是在當(dāng)下這樣一個高度復(fù)雜的市場環(huán)境中，消費者的維權(quán)意識越來越強，而企業(yè)之間的競爭也達到白熱化程度，針對企業(yè)出現(xiàn)某些負面報道或批評性的帖子并不奇怪。重要的是，在出現(xiàn)這種負面報道之后，企業(yè)應(yīng)以怎樣的姿態(tài)或態(tài)度去應(yīng)對。

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的傳統(tǒng)思維也要轉(zhuǎn)變，千萬不要忽視網(wǎng)絡(luò)危機轉(zhuǎn)播的趨勢，不幸成為受害者。

無數(shù)血的事實告訴我們，對于任何一個企業(yè)來說，危機都是一種常態(tài)而不僅是一個偶然事件，特別是在網(wǎng)絡(luò)高度發(fā)達的今天。企業(yè)必須有強烈的危機意識，必須構(gòu)建起完善的危機應(yīng)對預(yù)防機制，才能夠確保在危機來臨之際應(yīng)對有度，將危機的影響降到最小。

記者：一旦出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量危機，企業(yè)具體該如何應(yīng)對，采取什么措施？

林景新：面對網(wǎng)絡(luò)危機，有些企業(yè)會產(chǎn)生一些錯誤的態(tài)度。如僥幸心理，對危機不重視，認為不會落到自己頭上，不做任何反應(yīng)的準(zhǔn)備。又如過于理直氣壯，認為身正不怕影斜，對于網(wǎng)絡(luò)批評和網(wǎng)民的投訴一概否認，沒有意識到應(yīng)當(dāng)給大家一個更加正面的印象。

若一旦出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量危機，企業(yè)第一步就是馬上作出回應(yīng)以降低消費者因信息不透明而產(chǎn)生的恐懼，澄清事件是怎樣發(fā)生的，有多少受害者，受害人是否已經(jīng)得到妥善的安排。第二步，轉(zhuǎn)移、避責(zé)，如手機爆炸事件，生產(chǎn)商將失誤歸結(jié)于消費者使用不當(dāng)，或者其他渠道管理失誤等，那么公眾對手機爆炸事件的關(guān)注很快就會轉(zhuǎn)移至渠道商、消費者等方面，分散輿論關(guān)注。第三步就是稀釋，通過其他方面正面的消息引開消費者的注意力，甚至在網(wǎng)絡(luò)上抽掉負面消息。

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